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通訊員馬維力、沈雁記者何悅報道 昨日，省工商局發佈瞭《2017年度浙江消費投訴分析報告》(下稱《報告》)。報告顯示，2017年全省受理服務消費投訴23.9萬件，同比增長38.2%，連續4年超過商品消費投訴；網購消費投訴量大增速快，全省共受理網絡購物投訴28.3萬件，占全省消費投訴總量79.2%，同比增長81.4%；以共享單車為代表的新型出行業態井噴式發展，相關投訴7472件。
據瞭解，2017年全省各級工商(市場監管)部門緊緊圍繞省委省政府關於打響“放心消費在浙江”品牌總體方案部署，大力推進“放心消費在浙江”行動，不斷加大消費維權力度，市場消費環境持續向好，為擴大消費創造瞭有利條件。全省12315系統不斷加強消費者投訴舉報處理工作，2017年全省共受理消費者訴求77.8萬件，同比增長7.6%。其中受理消費投訴35.7萬件，同比增長33.7%，有效消費投訴處理率達98.12%，為消費者挽回經濟損失2.32億元。
服務消費連續4年超過商品消費投訴
《報告》顯示，2017年全省受理服務消費投訴23.9萬件，同比增長38.2%，連續4年超過商品消費投訴。投訴主要集中在美容美發、洗染、餐飲等居民服務，機台中通水管動車、通訊器材及配套設備等維修服務，電信和文化娛樂服務等領域。全國商品與服務投訴各占一半，本省服務投訴占投訴總量66.9%，高於全國占比17.2個百分點，且保持較高的增幅。有關人士分析，這既表明瞭隨著我省經濟增長和生活水平的不斷提高，消費者的需求已從滿足日常需要向追求品質轉變，消費品類從商品為主向商品和服務並重轉變。同時台中洗水塔也反映出，當前服務質量供給與消費者的需求期望仍有一定距離，服務質量提升還有較大空間。
網購消費投訴量大增速快
據統計，2017年，全省共受理網絡購物投訴28.3萬件，占全省消費投訴總量79.2%，同比增長81.4%，增幅較上年有所收窄。從消費商品看，投訴前五位的是服裝鞋帽、傢居用品、電子數碼、食品藥品、傢用電器。從反映問題看，主要集中在拖延發貨、誇大宣傳、質量瑕疵、售後服務、個人信息泄露、差評惡意騷擾等方面。
網購投訴量大增速快，既與居民消費方式轉變密切相關，又與浙江作為網絡經濟大省和主要電商平臺所在地的實際相吻合。《報告》顯示，2017年，我省實現網絡零售額13337億元，增長29.4%，占全國網絡零售總額的五分之一。同時，近年來電商平臺持續成為職業投訴行為的集聚地，如杭州市餘杭區市場監管局2017年接到疑似職業投訴舉報件總量突破10萬件，占投訴舉報總量一半以上。
“互聯網+交通出行”行業亟須規范
《報告》顯示，隨著“互聯網+出行”理念的日漸普及，以共享單車為代表的新型出行業態井噴式發展，消費投訴隨之增長明顯。2017年，全省共受理共享單車相關投訴7472件。反映最突出的問題是押金退還難，其次是故障報修、計費糾紛、售後服務、優惠券無法使用等。因共享單車服務供應商絕大部分註冊地不在浙江境內，市場準入退出和監管機制尚未完全建立，加上競爭激烈，行業內經營者之間兼並重組不斷發生，給消費投訴處理帶來較大困難。
老年保健品領域消費投台中通馬桶推薦訴數量上升明顯
2017年，全省共受理老年保健品領域消費投訴4300餘件，數量上升明顯。投訴反映主要問題有：沒有相關資質證照從事保健品銷售、誇大事實虛假宣傳功效、保健品質量、虛假促銷優惠、售台中抽水肥推薦後退貨困難等。大部分投訴非老年人自己提起，往往由其傢屬子女發現問題後提出。
一些商傢利用老年人貪圖小利、內心孤單、重視健康等心理，通過舉辦關愛老年人免費健康講座、組織免費旅遊等形式，吸引眾多老年人參與，並現場發送各種贈品，贏得老年人信任，再以先贈送後銷售的方式向老年消費者推銷各種保健品。建議老年人在消費中增強自我保護意識，購買前仔細查看商傢是否具備銷售資質，購買時留意索要購買憑證，同時盡量向有固定營業場所的商傢購買。
樓市“賣方市場”特征明顯，商品房買賣爭議頗多
2017年，樓市的“賣方市場”特征明顯，房產開發商往往處於優勢地位，利用消費者迫切買房的心理設置陷阱。許多消費者頭腦一熱匆忙下單，事後追悔投訴。據統計，2017年全省共受理商品房買賣投訴6320件，同比增加11.2%。涉及問題主要有樓書宣傳虛假、認購金不開具發票、捆綁銷售車位、擅自變更公共配套、房屋滲漏維修、物業管理糾紛等。
特別是全省各市、縣中心城區新建住宅全部實行全裝修成品交付後，涉及的投訴明顯增加，主要問題有全裝修偷工減料、裝修質量低劣、拒絕或拖延履行保修義務、二次改造困難等。房地產投訴由於涉及爭議數額大、人員多，容易出現調解周期長處理難度大的問題，提醒消費者簽正式的購房合同過程中一定要仔細謹慎，明確雙方責任義務，防范後續隱患與風險。
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